Ahora que la Fundéu RAE ha hecho público su listado de nuevos términos que pasan a formar parte del Diccionario de la Lengua Española, nos han entrado dudas sobre si el término CMR estará ya en ese privilegiado grupo. Porque, de no ser así, no debería tardar mucho…

Efectivamente, CMR es una palabra cada vez más utilizada en entornos laborales de todos los sectores, de ahí que se esté convirtiendo en un término muy común. Para los que no tengan claro qué es el CMR de un negocio vamos a comenzar con la definición académica para ir desarrollando muchos más aspectos relacionados en este artículo.

¿Qué es exactamente un CRM?

Un CRM (Customer Relationship Management) es la columna vertebral digital que organiza las relaciones y actividades con clientes, centraliza datos y automatiza procesos para que tu empresa trabaje de forma más eficiente y coherente. 

En esencia, un buen CRM refleja quién es cada cliente, qué necesita, cuándo contactarlo y qué respuestas ha habido, qué ha contratado, en qué fase de producción o ejecución está su proyecto, qué recursos se han necesitado para ello…

¿Qué cualidades debe reunir el CRM de tu negocio?

Evidentemente, cada negocio necesita un CRM adaptado a la naturaleza de su actividad, a las características de sus proyectos y al tipo de clientes y contrataciones que tiene. Pero, por mucha personalización que necesite, estas son las características básicas que debe reunir todo CMR de un negocio:

1.- Gestión de contactos y cuentas: Debe permitir almacenar y acceder fácilmente a fichas de clientes y empresas con datos de contacto, historial de compras y conversaciones previas. Esto evita duplicidades y pérdidas de información.

2.- Gestión de oportunidades: Un pipeline visual con fases personalizables para seguir oportunidades desde el primer contacto hasta el cierre de un proyecto/venta es esencial para medir previsiones de ventas y priorizar tareas.

3.- Automatización de tareas y flujos: Automatizar recordatorios, asignaciones, emails y tareas recurrentes reduce errores y libera tiempo para actividades de mayor valor.

4.- Integración con correo y calendario: La sincronización bidireccional con email y calendario permite registrar comunicaciones y programar seguimientos sin trabajo manual adicional, de ahí que este sea un requisito fundamental para el CMR de tu negocio.

5.- Informes, dashboards y analítica: Paneles en tiempo real y reporting personalizable facilitan tomar decisiones basadas en datos: tasas de conversión, tiempo medio de venta o valor de cliente a largo plazo.

6.- Segmentación y gestión de listas: Para enviar comunicaciones relevantes necesitas segmentar clientes según comportamiento, ciclo de vida, producto comprado.. así las campañas son más efectivas y rápidas de planificar.

7.- Integraciones y API: Una buena capacidad para integrarse con herramientas clave (ERP, e-commerce, plataformas de marketing, teléfonos y sistemas de soporte…) garantiza coherencia de datos entre sistemas.

8.- Movilidad y acceso en la nube: El acceso desde navegador y aplicaciones móviles es imprescindible si el equipo trabaja fuera de la oficina; los CRM en la nube además facilitan escalado y mantenimiento.

9.- Usabilidad y curva de aprendizaje baja: Una interfaz intuitiva y procesos sencillos es otro requisito clave ya que un CRM potente pero complejo no sirve si nadie lo usa.

10.- Funciones de servicio y atención al cliente: Gestión de tickets, historial de incidencias y plantillas de respuesta agilizan la atención y mejoran la experiencia del cliente.

Conclusión

Elegir un CRM para tu negocio no es elegir la herramienta más cara o la que te parezca más fácil sin más, sino la que mejor encaje con tus procesos, tu equipo y tus objetivos. 

Las características descritas son un listado clave de cualidades comunes que debes tener en cuenta antes de decantarte por una opción u otra. Pero antes de decidir, déjate asesorar por expertos, prioriza funciones críticas y la seguridad de tus datos, prueba opciones en entorno real, forma al equipo y mide KPIs como adopción y conversión para ajustar el retorno de negocio.